Waarom werk jij op Customer Support?
Deze vraag krijg ik met enige regelmaat. Rare vraag eigenlijk. Het is maar werk. Wat doet het er eigenlijk toe wat je doet. Zelf vind ik wat iemand voor werk doet het minst interessant. Of het moet iets zijn wat iemand met grote passie doet. Over het algemeen werken mensen om geld te verdienen en doen niet persé iets waar ze altijd al van gedroomd hebben.
Voor een baas
Ruim een jaar geleden had ik zin om weer voor een baas te gaan werken. Ik werkte al veel te lang voornamelijk thuis, in mijn eigen wereldje. Al zo’n twintig jaar heb ik mijn eigen bedrijf of werk ik af en toe voor kleine detaillisten. Ik had zin om met collega’s te werken, geïnspireerd te worden op de werkvloer, nieuwe dingen aan te pakken en wilde in een groot bedrijf werken waar veel mogelijkheden zijn.
Vacatures
Ik ben de jongste niet meer, ben niet hoog opgeleid en moet het louter hebben van mijn werk- en levenservaring. In deze tijd telt dat niet. Je moet jong zijn en voor de simpelste functies heb je een universitaire opleiding nodig. Het grootste deel van de vacature omvat bizarre functie eisen en verwachtingen. Daarnaast het liefst ook nog social media accounts met een sky-high aantal, al dan niet gekochte, volgers. Je wordt gepaaid met vrijmibo’s, merchandise van het bedrijf, een healthy lunchbuffet, workouts etc. Dingen waar jongeren massaal op afkomen, maar wat brengt het je ‘in the end’?
Het personeel wat bij mij werkte, kwam meestal aanwaaien. Stuurde een open sollicitatie, kwamen langs om te vragen of er werk was of werden via-via binnengehaald. Ook ik heb wel mijn bedenkingen gehad bij oudere werknemers, maar stuk voor stuk bleken die het meest gemotiveerd en betrokken te zijn. Opleiding en ervaring waren voor mij niet interessant. Enthousiasme en gedrevenheid vind ik veel belangrijker. Alles is te leren, als je de kans maar krijgt. Maar nu stond ik aan de andere kant. Nu was ík die oude werknemer waar niemand op zit te wachten.
Customer Support
Eén van de eerste vacatures die ik tegenkwam was die van Customer Support Agent bij een middelgroot bedrijf. Aanvankelijk leek het niet mijn ‘cup of tea’, maar aan de andere kant leer je in deze functie het bedrijf en diens klanten goed kennen. Een perfect startpunt om verder te groeien zou je denken. Ik solliciteerde, werd aangenomen en een week later zat ik op kantoor.
Ideaalbeeld
Van te voren had ik een voorstelling gemaakt hoe het zou zijn. Klanten te woord staan via telefoon, mail, Whatsapp en socials. Ik zou met ze begaan zijn, hun problemen oplossen en zorgen dat we beide met een tevreden gevoel het gesprek beëindigen. In praktijk blijkt dat niet het geval te zijn. Er is weinig tijd voor de klant. Alles draait om tickets en beschikbaarheid. De cijfertjes zijn het allerbelangrijkst. Zoveel mogelijk klanten te woord staan in een zo kort mogelijke tijd. Niet te veel nadenken, niet te opmerkzaam zijn en al helemaal niet denken dat je alle problemen voor de klant op kunt lossen.
Aso’s
Daarbij had ik ook even onderschat hoe ontzettend asociaal klanten kunnen zijn. Uitgemaakt worden als tyfushoer of kankerwijf is geen uitzondering. Of klanten die de hoop uitspreken dat je Corona krijgt. En als je er niet aan dood gaat, toch op z’n minst heel zware restverschijnselen aan zult overhouden. Of klanten die wel even langskomen op kantoor want ze weten waar je zit. Ik vraag mij dan af wat er is misgegaan bij sommige mensen.
Binnen een paar weken had ik het gevoel in het afvoerputje van het bedrijf terechtgekomen te zijn. Het verbaasde mij dat het bij grote bedrijven vooral gaat om groei en nieuwe klanten binnen slepen. Als je eenmaal binnen bent doe je er als klant blijkbaar niet meer toe. Dat er onderaan de groeicurve het één en ander aan het afsterven is. Dat is bij de vele managers te verwaarlozen. En dat terwijl een tevreden klant je beste visite kaartje is!
Ondanks dat ik de verwachtingen van deze baan flink heb moeten bijstellen, werk ik er nog steeds. Ik vind het interessant om te zien hoe het er aan toegaat. En gelukkig zijn het overgrote deel van de bellers gewone mensen. Ik heb leuke collega’s en samen proberen wij er het beste van te maken. Ook nu wij al geruime tijd vanuit huis werken.
Vanuit Customer Support valt er zoveel informatie en kennis te halen als bedrijf. Toch wordt er vrijwel niets gedaan met de enorme kennis die medewerkers op deze afdelingen hebben. Zij weten heel veel van het bedrijf of product en belangrijker nog; zij kennen de klant als geen ander. Weten waar de klant tegenaan loopt en wat de behoefte van de klant is.
Kijk, misschien vind ik het daarom wel een uitdaging om op Customer Support te werken. Aanvankelijk een plek waar je met ambitie niet echt uit de voeten kunt. Dat leek mij wel een veilige gedachte. Mijn werkhart ligt hier bij ENJOY! en ik doe graag verschillende dingen. Dus, ik blijf nog even. Hoewel ik niet weet of dat nog lang duurt als dit stukje opgepikt wordt door het hoge pluche. Maar wat boeit het, het is maar werk!
ENJOY! your Sunday
Pictures: Header Wiljo Meijnhout